Líder de Experiencia del Cliente - Loja

NUESTRA MISIÓNImpulsar al desarrollo de las personas y negocios, brindando soluciones financieras ágiles orientadas al cliente. NUESTRA VISIÓNSer un banco centrado en el cliente, que brinda soluciones financieras oportunas y de calidad. NUESTRO PROPÓSITOInspirar y retribuir confianza.

Sobre el rolResponsable de diseñar y gestionar la experiencia del cliente de punta a punta, a través de todos los canales del banco —digitales y físicos—, asegurando que cada punto de contacto sea coherente, fluido y consistente con el estándar que define la Gerencia de Marca y Experiencia.Funciones principales Diseñar y dar mantenimiento al customer journey del banco, identificando momentos clave y puntos de fricción a lo largo de todos los canales (sucursal, call center, banca digital, banca empresarial).

Definir los estándares de experiencia que debe cumplir cada canal, independientemente de quién lo opere o construya. Liderar el diseño de interfaz y experiencia de usuario (UX/UI) de los canales digitales, en coordinación con Transformación Digital, quien construye y prioriza el producto. Medir y dar seguimiento a los indicadores de experiencia (NPS, satisfacción por punto de contacto, tasas de fricción o abandono).

Identificar y priorizar oportunidades de mejora en la experiencia cruzando datos de distintos canales. Traducir la propuesta de valor por segmento en journeys y flujos concretos para cada tipo de cliente. Asegurar consistencia de tono, momentos de contacto humano vs. digital, y experiencia entre canales — que el cliente sienta un solo banco, no experiencias desconectadas.

Requisitos: Experiencia sólida en Journey Management / diseño de experiencia de cliente cross-canal, no solo digital. Dominio de UX/UI y de metodologías de diseño centrado en el usuario (research, prototipado, testing). Capacidad de trabajar con datos de experiencia (NPS, mapas de calor, funnels) para priorizar con criterio, no solo con intuición de diseño.

Habilidad para coordinar con áreas que no le reportan (Transformación Digital, Operaciones, canales físicos) y lograr consistencia sin tener autoridad jerárquica sobre ellas. Perfil ejecutor: ha diseñado e implementado journeys reales, no solo mapas conceptuales que no llegan a producción. Ideal: experiencia previa en banca, fintech, retail o alguna industria con experiencia de cliente multicanal compleja.

Beneficios Banco reconocido como Great Place to Work. Institución AAA, en pleno proceso de transformación digital. La oportunidad de liderar y consolidar la función de datos de todo el banco, con autonomía real para potenciarla.